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崗位職責(zé):

1.戰(zhàn)略規(guī)劃與體系建設(shè)?:依公司戰(zhàn)略定客服中心長(zhǎng)期戰(zhàn)略，優(yōu)化流程、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)與客戶關(guān)系，確保高效運(yùn)營(yíng)。設(shè)計(jì) “總部中臺(tái) 區(qū)域中心” 架構(gòu)，平衡標(biāo)準(zhǔn)與本地化，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及質(zhì)控體系，確保合規(guī)；?

2.多語(yǔ)言運(yùn)營(yíng)與技術(shù)支持?:組建含英語(yǔ)、東南亞語(yǔ)種的多語(yǔ)言客服團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)多語(yǔ)言 AI 客服等工具應(yīng)用，提升效率、控制成本，針對(duì) TikTok 等海外平臺(tái)建客訴快響機(jī)制；

3.跨文化團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作?:統(tǒng)籌總部及區(qū)域客服團(tuán)隊(duì)，制定跨文化溝通規(guī)范與培訓(xùn)體系，以數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)指標(biāo)，輸出區(qū)域服務(wù)報(bào)告，聯(lián)動(dòng)各方解決高頻客訴；

4.成本控制與危機(jī)應(yīng)對(duì)?:設(shè)計(jì)客服成本模型，整合資源降本，針對(duì)食品安全輿情等制定客訴預(yù)案，建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，監(jiān)控新興市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并提前應(yīng)對(duì)；

5.文化融合與品牌維護(hù)?:確保客服話術(shù)契合蜜雪冰城品牌調(diào)性，利用客戶滿意度數(shù)據(jù)助力市場(chǎng)戰(zhàn)略，提升用戶忠誠(chéng)度與復(fù)購(gòu)率。

任職要求:

1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際商務(wù)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2. 工作經(jīng)驗(yàn)：至少 8 年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 5 年在跨國(guó)企業(yè)或海外市場(chǎng)的客服管理經(jīng)驗(yàn)，有成功搭建全球化客服中心的案例;

3. 技術(shù)應(yīng)用：精通全球化客服系統(tǒng)部署與優(yōu)化，具備多語(yǔ)言AI客服、智能工單系統(tǒng)落地經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)通過技術(shù)工具與流程優(yōu)化降低成本，同時(shí)保障用戶體驗(yàn)一致性;

4. 跨文化理解力：對(duì)多元文化有深刻理解，能夠靈活應(yīng)對(duì)不同文化背景下的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，制定相應(yīng)的服務(wù)策略;

5. 國(guó)際視野：具備全球視野，了解國(guó)際市場(chǎng)趨勢(shì)，熟悉不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和客戶服務(wù)特點(diǎn)，能夠制定符合國(guó)際市場(chǎng)需求的客服策略;

7. 項(xiàng)目管理能力：出色的跨部門溝通和項(xiàng)目管理能力，能夠協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)項(xiàng)目順利實(shí)施;

8. 創(chuàng)新能力：敬業(yè)且具有創(chuàng)新精神，能夠不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，提出創(chuàng)新性的客戶服務(wù)解決方案;

9. 語(yǔ)言要求：精通中英雙語(yǔ)。